– Bei sehr guten Werten stellt sich die Frage nach den Erfolgsfaktoren. Ein Beispiel: Wenn die Bewohnenden mit den (für sie sehr wichtigen) Aspekten des Essens äusserst zufrieden sind, ist zu fragen, warum dem so ist. Falls ein über längere Zeit eingespieltes Küchenteam dafür verantwortlich ist, das nicht primär sich selbst verwirklichen will, sondern auf die Bedürfnisse der Bewohnenden eingeht, dann ist es entscheidend, dem Team grösste Sorge zu tragen.  Eine besondere Wertschätzung seitens der Geschäftsleitung, in welcher Form auch immer, ist eine wirkungsvolle Massnahme, damit die Zufriedenheit beim Essen auch in Zukunft herausragend bleibt.

– Bei schlechten Werten ist es oft einfacher, Massnahmen für Verbesserungen vorzuschlagen. Häufig liegt es an der mangelhaften Kommunikation. Was aber heisst das genau? Hier hilft unsere Expertise ganz besonders, weil wir aus Erfahrung wissen, dass es häufig am fehlenden Hinhören und an der Transparenz von Entscheiden liegt. Aktives Hinhören kann gelernt werden; wir haben mit von uns angebotenen interaktiven Workshops gute Erfahrungen gemacht. Bei den Entscheiden fehlt es oft an Mut, unangenehme Wahrheiten offen zu benennen oder gut zu begründen. Das sind aber Voraussetzungen, damit auch bei enttäuschten Erwartungen sich keine allgemeine Unzufriedenheit ausbreitet.

– In beiden Fällen geben die Punktwerte nur einen ersten Anhaltspunkt, Um zu verstehen, was genau dahintersteckt, braucht es eine sorgfältige Analyse der Kommentare der Befragten. So erfahren wir und die Geschäftsleitung beispielsweise, dass Mitarbeitende wegen fehlender Gleichbehandlung unzufrieden sind, konkret: weil einzelne Mitarbeitende bevorzugt werden, etwa beim Bezug der Ferien, bei der Einteilung zu weniger gefragten -Diensten, und ganz wichtig: beim persönlichen Umgang (Lob, Kritik, Wertschätzung allgemein). Hier sind es primär Verbesserungen bei der Führung, die in Angriff genommen werden sollten.

Das Qualitätsmanagement-Tool erleichtert somit die Arbeit von Geschäftsleitung und Kader, indem es konkrete Handlungsempfehlungen enthält. Im persönlichen Gespräch werden die Verantwortlichen der Altersinstitution ihre eigenen Massnahmen entwickeln. Diese sollten möglichst messbar sein, und Verantwortlichkeiten und Terminierung sollten klar definiert werden, denn der grösste Feind jeder Befragung ist die mangelnde Umsetzung von als wichtig und richtig erkannten Massnahmen!